Verkoop en CRM met Oracle NetSuite

Een CRM in NetSuite is geen losse module die u naast het ERP-systeem plaatst. Het is een deel van hetzelfde platform: de klant die een verkoper als prospect opvolgt, is dezelfde klant die later een bestelling plaatst, een factuur ontvangt en een vraag stelt aan de klantendienst. Voor Belgische kmo’s en middelgrote bedrijven is dat het eigenlijke argument. Wie vandaag een CRM, een offertetool, een pakket voor facturatie en een boekhouding aan elkaar knoopt, weet hoeveel afstemming dat kost.

Deze pagina beschrijft hoe verkoop en CRM met Oracle NetSuite in elkaar zitten, wat de documentatie van de leverancier erover zegt en welke keuzes u met een integrator moet bespreken. Het gaat over de functionele kant; voor de rest van het pakket kunt u terecht op de overzichtspagina over Oracle NetSuite.

Wat zit er in het CRM van NetSuite?

De handleidingen van NetSuite bevatten een aparte gids « Sales, Marketing, and General CRM ». Die behandelt:

• verkoopautomatisering: leads, prospecten, opportuniteiten, offertes en opvolging;
• marketingautomatisering: campagnes en het koppelen van resultaten aan de verkoop;
• supportbeheer: klantvragen en opvolging na de verkoop;
• partners: wederverkopers of andere kanaalpartners die aan de verkoop meewerken.

Naast die gids onderscheidt de documentatie ook NetSuite CPQ, SuiteCommerce en een aparte documentatie voor orderbeheer. Samen vormen ze de keten van eerste contact tot ontvangen betaling.

CRM natief of een extern CRM aansluiten?

Dit is vaak de eerste echte discussie in een traject. De juiste keuze hangt niet van de techniek af, maar van uw verkoopteam.

Kiest u voor een koppeling, dan bepaalt u vooraf welk systeem de klantgegevens beheert. Zonder die afspraak ontstaan dubbele fiches en tegenstrijdige adressen. Hoe dat technisch werkt, leest u op de pagina over koppelingen en integraties met NetSuite.

Van lead tot opportuniteit

Een goed verkoopproces begint met een duidelijke definitie van wat een lead is en wanneer die een opportuniteit wordt. Dat is zelden een softwarekwestie; het is een afspraak binnen het bedrijf. In NetSuite legt u de fasen vast in het systeem, zodat elke verkoper dezelfde stappen volgt.

Vragen die u vooraf beantwoordt:

• Wie mag een lead aanmaken: marketing, verkoop of ook de klantendienst?
• Wanneer wordt een prospect een klant en krijgt hij een vaste fiche voor facturatie?
• Welke gegevens zijn verplicht voor Belgische klanten, zoals het ondernemingsnummer en het btw-nummer?
• Hoe verwerkt u gezamenlijke dossiers voor Vlaanderen, Wallonië en Brussel waar de taal van documenten verschilt?

Dat laatste is typisch Belgisch. Een offerte voor een klant in Antwerpen is in het Nederlands, die voor een klant in Luik in het Frans. Laat de integrator vastleggen hoe sjablonen en klantenfiches de taalvoorkeur volgen.

Offertes, tarieven en kortingen

Offertes zijn de plek waar CRM en ERP elkaar raken. Een verkoper wil snel een prijs geven; de financiële verantwoordelijke wil dat die prijs klopt met de marge en met de afspraken per klant.

Bespreek met uw integrator onder meer:

1. Prijslijsten per klantengroep, bijvoorbeeld voor wederverkopers en eindklanten.
2. Kortingsregels: wie mag welke korting geven, en wanneer is goedkeuring nodig?
3. Geldigheid van de offerte en de opvolging van offertes die verlopen.
4. Valuta’s: voor klanten buiten de eurozone kunt u in een andere munt offreren.

Voor complexe producten is er NetSuite CPQ (Configure, Price, Quote). Dat bevat een configurator, een voorstellengenerator en begeleide verkoop. Het is vooral nuttig wanneer een product uit veel opties bestaat en een verkoper zonder hulpmiddel gemakkelijk een onmogelijke combinatie samenstelt. Voor een beperkt assortiment is het overkill.

Nuttig om te weten: de vraagplanning van NetSuite kan de verwachte vraag baseren op opportuniteiten, offertes en lopende orders. Wat verkoop invoert, werkt dus door in de planning van inkoop en productie. Dat verband legt u uit in de pagina’s over voorraad en inkoop en productie.

Verkooporders, levering en facturatie

De orderverwerking in NetSuite omvat drie opeenvolgende stappen: het invoeren van de bestelling, de uitvoering (picking en verzending) en de facturatie. Het voordeel van één platform is dat de offerte de basis is van de order en de order de basis van de factuur. Niemand tikt iets over.

Wat dat in de praktijk betekent

• Een goedgekeurde offerte wordt een verkooporder zonder nieuwe invoer.
• Het magazijn ziet in dezelfde omgeving wat er klaargezet moet worden.
• De factuur volgt de levering, en de boeking komt automatisch in de boekhouding terecht.
• De verkoper ziet op de klantfiche of de factuur betaald is, vóór hij een nieuwe order belooft.

Voor Belgische klanten is de facturatie een apart aandachtspunt. Elektronische facturen tussen bedrijven verlopen via het Peppol-netwerk; wat dat vraagt van uw verkoopproces leest u in onze gids over e-facturatie en Peppol. Ook de btw-aangifte hangt af van correcte verkoopgegevens, zoals de btw-code per klant en per product. De pagina over btw in België en uw ERP legt uit waar dat misgaat.

De financiële kant, zoals reconciliatie van betalingen en rapportering, staat beschreven op de pagina over boekhouding en financiën in NetSuite.

Abonnementen en terugkerende facturatie

Verkoopt u diensten of producten op abonnement, dan wilt u contracten, verlengingen en periodieke facturen centraal beheren. De documentatie die wij gebruikt hebben, geeft op dit punt geen detail, dus nemen wij geen functies voor abonnementsbeheer als gegeven aan. Vraag uw integrator tijdens de analyse om voor uw situatie te bevestigen hoe terugkerende facturen, verlengingen en omzeterkenning worden ingericht. De boekhoudmodule van NetSuite behandelt wel de erkenning van omzet, wat voor abonnementsmodellen een belangrijk uitgangspunt is.

Verkoop via webshop en B2B-portaal

Verkoopt u ook online, dan komt het commerce-gedeelte in beeld. NetSuite onderscheidt verschillende soorten sites: SuiteCommerce MyAccount voor het beheer van een klantaccount, SuiteCommerce als volledige e-commerceoplossing, SuiteCommerce Advanced met toegang tot de volledige broncode en Site Builder als oudere kant-en-klare oplossing. Ze zijn bruikbaar voor B2B en B2C, ondersteunen meerdere merken, talen en munten en beschikken over Site Management Tools.

Voor België is de meertaligheid niet bijzaak: een B2B-portaal dat Nederlands en Frans (en vaak ook Engels) spreekt, moet de gebruikte prijzen en orderstatussen overal consistent tonen. Voor winkelverkoop bestaan daarnaast NetSuite Point of Sale en SuiteCommerce InStore; dat laatste is volgens de documentatie een webapplicatie voor kassa’s op tablet, bedoeld voor de Amerikaanse markt. Controleer dus voor een Belgische winkel altijd wat beschikbaar is. Meer over online verkoop leest u op de sectorpagina ERP voor e-commerce.

Klantenservice en opvolging na de verkoop

Het supportbeheer maakt deel uit van dezelfde CRM-gids. Het gaat om vragen, klachten en opvolging van bestaande klanten. De waarde zit in de context: een medewerker van de klantendienst ziet in dezelfde fiche welke offertes en bestellingen er waren, welke leveringen onderweg zijn en welke facturen openstaan. Dat verkort gesprekken en voorkomt dat een klant dezelfde uitleg drie keer geeft.

Heeft u technici die bij klanten ter plaatse werken, dan bestaat er in de documentatie ook een afzonderlijk onderdeel voor Field Service Management. Of dat past, hangt af van hoe uw dienst na verkoop is georganiseerd.

Marketing en verkoop op elkaar laten aansluiten

De marketingautomatisering in NetSuite is bedoeld om campagnes aan leads en uiteindelijk aan omzet te koppelen. Wat telt voor een Belgisch bedrijf is niet de lijst met functies, maar de discipline:

• elke lead heeft een bron;
• verkoop meldt terug wat er met de lead gebeurde;
• marketing ziet welke campagnes tot orders leiden en niet alleen tot klikken;
• toestemmingen voor mailings worden bewaard volgens de privacyregels.

Gebruikt u al een gespecialiseerde marketingtool, dan behoudt u die vaak en synchroniseert u klantgegevens en resultaten. Die keuze staat los van het ERP-systeem.

Indicatoren die u opvolgt

Een CRM zonder cijfers wordt een adresboek. Kies een beperkte set indicatoren waarop uw verkoopteam en directie werkelijk sturen:

De analysefuncties van NetSuite (SuiteAnalytics) staan in de documentatie als een afzonderlijk onderdeel. Welke dashboards u effectief nodig heeft, bepaalt u in de analysefase, niet pas bij de ingebruikname. Hebt u meerdere dochterondernemingen, dan biedt OneWorld geconsolideerde overzichten en vergelijkingen tussen filialen in dashboards en indicatoren.

Hoe pakt u dit aan met een integrator?

Een verkoopproject mislukt zelden door de software; het mislukt als het huidige proces niet in kaart is gebracht. Een verstandige aanpak:

1. Beschrijf het bestaande verkoopproces, inclusief de omwegen en uitzonderingen.
2. Bepaal wat natief in NetSuite gebeurt en wat in een bestaand CRM blijft.
3. Leg prijsbeleid, kortingsrechten en goedkeuringen vast.
4. Test de volledige keten van lead tot betaalde factuur met echte voorbeelden, ook voor Peppol en btw.
5. Train de verkopers op hun dagelijkse handelingen, niet op alle schermen.

Hoe u een geschikte partner herkent, staat in onze gids een ERP-integrator kiezen en in de pagina over een NetSuite-integrator kiezen. Wilt u zien hoe NetSuite zich tot andere pakketten verhoudt, lees dan de vergelijking NetSuite versus Business Central. Over de aanpak van een volledig traject gaat de pagina NetSuite implementeren.

Wij zijn een gratis bemiddelingsdienst en geen integrator. U beschrijft uw project, wij zoeken een integrator die bij uw sector en omvang past, en die doet de uitvoering.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.