Odoo support en onderhoud: wie doet wat na de livegang?

Wie Odoo in productie heeft, merkt snel dat de livegang geen eindpunt is. Gebruikers hebben vragen, een boekhouder vraagt een extra rapport, een nieuwe versie staat voor de deur en een koppeling met een webshop of een Peppol-toegangspunt geeft plots een foutmelding. Goede support voor Odoo begint met één vraag: wie is waarvoor verantwoordelijk? Deze pagina legt uit wat de uitgever levert, wat uw integrator doet en hoe u onderhoud van Odoo zo contracteert dat er geen grijze zones overblijven.

Twee lagen: de uitgever en de integrator

Bij Odoo lopen er twee relaties naast elkaar. Met de uitgever sluit u een abonnement voor de software zelf. Met een integrator sluit u een contract voor alles wat met úw situatie te maken heeft: inrichting, maatwerk, opleiding en opvolging. Veel problemen bij support ontstaan doordat bedrijven denken dat de ene laag de andere dekt.

Wat het abonnement bij Odoo omvat

Volgens de uitgever is bij het abonnement onbeperkte support per e-mail inbegrepen, van maandag tot vrijdag (24/5). U kunt die in het Engels, Frans, Spaans of Nederlands aanvragen. Het e-learningplatform en de upgrades naar een nieuwe versie zitten er ook in. Dat is een solide basis voor vragen over de werking van de standaardsoftware en voor het melden van fouten in de standaard.

Wat dit niet is: een dienst die uw specifieke inrichting kent. Een vraag als ‘waarom boekt mijn aankoopfactuur op de verkeerde grootboekrekening?’ hangt af van de manier waarop uw rekeningschema, uw btw-codes en uw eventuele maatwerk zijn opgezet. Daarvoor hebt u iemand nodig die uw database kent.

Wat de integrator doet

Een integrator neemt de lagen over die het abonnement niet afdekt:

• Functionele support: vragen van gebruikers over processen, rechten, rapporten en workflows in uw omgeving.
• Applicatiebeheer (TMA): het doorlopende beheer van uw omgeving, met bewaking, kleine aanpassingen, aanpassing van maatwerk na een update en documentatie.
• Evoluties: nieuwe modules, extra automatisering, nieuwe koppelingen. Zie ook de pagina over maatwerk in Odoo en over integraties en connectoren.
• Hosting en technisch beheer, wanneer u niet voor Odoo Online kiest. Meer daarover leest u op de pagina over Odoo in de cloud.
• Opleiding van nieuwe medewerkers, zie training voor Odoo.

Support, onderhoud en evoluties: houd ze uit elkaar

In de praktijk worden drie soorten werk door elkaar gehaald. Een helder onderscheid maakt het contract en de facturatie leesbaar.

Een incident is een afwijking van wat afgesproken is. Een evolutie is iets nieuws. Als een gebruiker ‘ik wil dat de offerte een extra veld toont’ als incident indient, is dat eigenlijk een evolutie. Spreek vooraf af wie dat onderscheid maakt en hoe u het bijhoudt.

Updates en versies: de kalender bepaalt uw onderhoud

Odoo kent een duidelijke versiepolitiek, en die heeft rechtstreeks gevolgen voor uw onderhoudswerk.

Elke hoofdversie krijgt drie jaar standaardsupport na de release. Daarna volgt, uitsluitend op Odoo.sh en op eigen servers, betalende uitgebreide support. Beveiligingsupdates worden enkel tijdens de standaardperiode geleverd. In de uitgebreide periode blijven hulp en correcties van fouten mogelijk, maar alleen wanneer dat technisch haalbaar is. Voor een bedrijf met een financiële boekhouding in Odoo is dat een belangrijk punt: wie blijft hangen op een oude versie, draait later zonder beveiligingsupdates.

Volgens de pagina met ondersteunde versies verscheen Odoo 17 in november 2023, met een einde van de standaardsupport in september 2026. Voor versie 18 is dat september 2027 en voor versie 19, uitgebracht in september 2025, september 2028. Draait uw bedrijf nog op versie 17, dan zit u dus al in de periode waarin u een overstap moet plannen. Een overzicht van de versies en edities vindt u op de pagina Odoo-versies en -edities.

Voor wie op Odoo Online of Odoo.sh werkt, komt daar een verplichting bij: een upgrade naar een nieuwe hoofdversie is om de twee jaar verplicht, en tussenversies moeten binnen enkele weken na de volgende release worden bijgewerkt. U krijgt vooraf bericht. Bij de procedure vraagt u een geüpgradede testdatabase op om de nieuwe versie te valideren vóór de overgang naar productie. Sommige diensten vallen buiten de afspraken van de upgradeservice. Precies daar springt uw integrator bij.

De tussenversies

Tussen twee hoofdversies verschijnen tussenversies, ongeveer elke paar maanden. Ze zijn alleen beschikbaar op Odoo Online en geven geen recht op uitgebreide support. Voor een bedrijf dat stabiliteit zoekt, zoals een productie- of groothandelsbedrijf met veel koppelingen, is het vaak verstandiger om bij de hoofdversies te blijven en de overgang op een vast moment te plannen.

Wat uw integrator bij een update doet

Een upgrade is zelden alleen een technische klik. Een goed onderhoudscontract bevat een vaste aanpak:

1. De testdatabase upgraden en de verschillen in kaart brengen.
2. Eigen modules en maatwerk laten werken met de nieuwe versie.
3. Kernprocessen testen met sleutelgebruikers: verkoop tot factuur, aankoop tot betaling, voorraad, btw-aangifte.
4. De livegang plannen buiten drukke periodes, bijvoorbeeld niet vlak voor een btw-aangifte of jaarafsluiting.
5. Na de overgang de eerste dagen extra opvolgen.

Wie een ingrijpende stap overweegt, bijvoorbeeld van een oudere versie naar de huidige, vindt aanvullende uitleg bij migratie naar Odoo.

Wat de Belgische context aan onderhoud toevoegt

In België is onderhoud meer dan technische hygiëne. Een aantal wettelijke en praktische punten verandert met de tijd en moet in uw omgeving worden bijgehouden:

• Btw en aangiftes: de Belgische btw-codes en de rapportering moeten kloppen met wat uw accountant verwacht.
• Elektronische facturatie via Peppol: de B2B-facturatie via Peppol vraagt dat uw verkoop- en aankoopfacturen correct worden verstuurd en ontvangen. Wijzigt het formaat of een toegangspunt, dan moet uw omgeving mee. Lees meer op e-facturatie via Peppol.
• Boekhouder en revisor: wie extern boekhoudt, vraagt vaak rapporten of exportformaten. Een supportcontract dat dit als evolutie behandelt, voorkomt discussies.
• Meertaligheid: Belgische bedrijven werken vaak in Nederlands, Frans en soms Engels. Controleer of de support van uw integrator uw taalmix aankan.

Over de lokale inrichting vindt u meer op de pagina Odoo in België.

Welk contract en welke servicelevels vraagt u?

Een supportcontract is zo goed als de afspraken erin. Vraag minstens deze punten na.

Dekking en kanalen

• Op welke uren en dagen is support bereikbaar, en in welke taal?
• Via welk kanaal meldt u een incident: ticketsysteem, e-mail, telefoon?
• Is er een vaste aanspreekpersoon, en wie vervangt die bij afwezigheid?

Prioriteiten en reactietijden

Laat de integrator incidenten indelen: blokkerend (niemand kan nog factureren), ernstig, gewoon. Vraag voor elke categorie een reactietijd en een oplostijd en laat die in het contract noteren. Wij noemen hier bewust geen vaste getallen: die hangen af van uw bedrijfsrisico, uw omvang en wat de partner aankan. Een bedrijf dat in het weekend verzendt, heeft andere eisen dan een dienstverlener die op kantoor werkt.

Afbakening

Beschrijf wat onder het contract valt en wat een evolutie is. Leg ook vast wat er gebeurt met werk dat het contract overstijgt, en hoe vaak u een gezamenlijk overzicht krijgt van de open tickets.

Eigenaarschap en overdraagbaarheid

Dit punt wordt het vaakst vergeten. Zorg dat u contractueel eigenaar bent van uw gegevens, dat u toegang hebt tot de broncode van uw maatwerk en tot de omgevingen, en dat de documentatie wordt bijgehouden. Zonder dat wordt een latere partnerwissel moeilijk en duur.

Wat plant u in het budget?

Zonder de cijfers van uw situatie kunnen we geen bedragen noemen, maar we kunnen wel zeggen welke posten er zijn. Op de pagina Odoo-prijzen vindt u de uitgebreide uitleg over abonnementen. Voor support en onderhoud denkt u aan:

Twee zaken beïnvloeden de kosten sterker dan het abonnement zelf. Ten eerste de hoeveelheid maatwerk: elk stuk eigen code moet bij elke update worden nagekeken. Ten tweede het aantal koppelingen met derde partijen. Wie standaard blijft waar het kan, houdt het onderhoud betaalbaar. Hoe u die keuzes maakt, ziet u in de uitleg over modules in Odoo en over maatwerk.

Houd ook rekening met de gebruikersdefinitie van de uitgever. Betalende gebruikers zijn de gebruikers met backendtoegang, terwijl portaalgebruikers zoals klanten en leveranciers niet als betalend worden geteld. Dat beïnvloedt uw abonnement, niet uw supportcontract, maar het is goed om beide in één oogopslag te zien.

Van supportpartner wisselen

Een wissel is soms nodig: de partner reageert te traag, kent uw sector niet of is te klein geworden voor uw groei. Een wissel zonder voorbereiding kost veel tijd, dus ga stap voor stap te werk.

1. Maak een inventaris. Welke modules, welk maatwerk, welke koppelingen, welke versie, welke hosting?
2. Laat de bestaande inrichting beoordelen. Een onafhankelijke blik toont de technische schuld en de risico’s. De pagina over audit en projectovername beschrijft die aanpak.
3. Verzamel toegangen en documentatie. Broncode, databasetoegang, beheeraccounts, opgebouwde documentatie en de lijst met open tickets.
4. Spreek een overlapping af. De oude en de nieuwe partner werken kort samen, zodat kennis niet verloren gaat.
5. Start met een afgebakend pakket. Laat de nieuwe partner eerst beperkte taken uitvoeren en breid uit als de samenwerking werkt.
6. Zeg het contract tijdig op, volgens de opzegtermijn die erin staat.

Zoekt u een nieuwe partner, lees dan ook hoe u een Odoo-integrator kiest. Wij zijn bij deze stap een tussenpersoon: ons gratis mechanisme om u met een integrator in contact te brengen laat u uw vraag formuleren, waarna een integrator die bij uw project past contact met u opneemt. Het project en de support zelf voert die integrator uit.

Veelgemaakte fouten

• Alleen vertrouwen op het abonnement. De uitgeverssupport kent uw inrichting niet.
• Geen testomgeving. Zonder kopie van de productiedatabase test u updates op uw echte gegevens.
• Te lang wachten met upgraden. Het verschil tussen versies groeit, en daarmee de kosten en de risico’s.
• Geen documentatie. Als één consultant weggaat, gaat ook de kennis weg.
• Alles als incident behandelen. Evoluties horen in een aparte stroom met prioriteiten en budget.
• De sleutelgebruikers vergeten. Een interne verantwoordelijke die vragen filtert en tickets bundelt, verlaagt de supportlast merkbaar.

Samengevat

De uitgever zorgt voor de software, de standaardsupport en de upgrades. Uw integrator zorgt voor de aansluiting op uw bedrijf: functionele hulp, applicatiebeheer, aanpassing van maatwerk en evoluties. Vraag een contract met een duidelijke afbakening, vaste prioriteiten, bereikbaarheid, eigenaarschap van uw gegevens en code, en een upgradekalender die de versiepolitiek van de uitgever volgt. Zo blijft uw Odoo beheersbaar, ook als uw bedrijf, uw wettelijke verplichtingen en uw versie veranderen.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.