SAP Business One support en onderhoud: wie doet wat?

Een ERP-systeem stopt niet met werken op de dag van de livegang. Facturen moeten vertrekken, voorraden kloppen en de btw-aangifte moet op tijd klaar zijn. Goed support voor SAP Business One is daarom geen bijzaak, maar een deel van de totale kost en van de continuïteit van uw bedrijf. In deze pagina leest u wie waarvoor verantwoordelijk is, wat u in een contract laat opnemen en hoe u het onderhoud van SAP Business One organiseert.

Twee partijen, twee soorten dekking

Bij SAP Business One zijn er twee lagen. De eerste is die van de uitgever SAP. De tweede is die van de integrator, de partner die het systeem bij u heeft ingevoerd of nu beheert. SAP verdeelt zijn oplossing via een netwerk van 850 partners, dus ook in Vlaanderen, Wallonië en Brussel heeft u keuze.

Veel bedrijven denken dat het onderhoudscontract bij SAP alle problemen oplost. Dat klopt niet. Het dekt het product, niet uw inrichting ervan.

Wat de uitgever dekt

Het onderhoudscontract bij SAP geeft u toegang tot de productevolutie en tot de correcties. Concreet:

• Nieuwe versies: alle klanten met een geldig onderhoudscontract krijgen de versie-upgrades gratis.
• Feature packages: sinds versie 10.0 van april 2020 levert SAP vernieuwing doorlopend via cumulatieve feature packages met nieuwigheden, correcties, beveiligingspatches en wettelijke updates. De interfaces blijven stabiel tussen de hoofdversie en de feature packages.
• Support packages en hotfixes: de support packages brengen correcties, beveiliging en wettelijke aanpassingen; hotfixes zijn slechts tijdelijke oplossingen buiten de normale cyclus.
• Hulp bij stilstand: SAP vermeldt ondersteuning dag en nacht, zeven dagen op zeven, voor incidenten waarbij het systeem helemaal stilligt.

Let op: voor oude feature packages, support packages, patches of hotfixes levert SAP geen correcties of beveiligingspatches meer. Wie lang niet bijwerkt, dekt zich dus niet in.

Wat de integrator dekt

De integrator kent uw configuratie, uw eigen velden, uw rapporten en uw koppelingen. Hij is de eerste aanspreekpunt voor uw gebruikers. Zijn takenpakket omvat doorgaans:

• opvang van vragen en incidenten van gebruikers;
• beheer van gebruikers, rollen en autorisaties;
• uitvoering en testen van updates en versiewissels;
• kleine en grote evoluties (nieuwe rapporten, workflows, formulieren);
• opvolging van extensies, koppelingen en het maatwerk dat bij u in productie staat;
• monitoring, back-ups en herstel, tenzij een hostingpartij dat overneemt.

Overzicht: wie neemt welke taak op?

Wat is TMA voor SAP Business One?

Het begrip TMA (tierce maintenance applicative) komt vooral uit de Franstalige IT-wereld en wordt ook in Wallonië en Brussel gebruikt. Het betekent dat u het beheer van uw toepassing structureel uitbesteedt aan één partij. Voor SAP Business One is dat een logische keuze als uw bedrijf geen eigen ERP-beheerder heeft.

Een TMA SAP Business One kent meestal drie luiken:

1. Correctief onderhoud: fouten opsporen en herstellen, in uw configuratie of in uw eigen ontwikkelingen.
2. Preventief en wettelijk onderhoud: updates inplannen, de testomgeving bijwerken, controleren of uw aanpassingen de update overleven.
3. Evolutief onderhoud: nieuwe behoeften vertalen naar kleine ontwikkelingen of instellingen.

Het derde luik is de bron van de meeste discussies. Spreek vooraf af hoe een evolutie wordt aangevraagd, wie ze goedkeurt en hoe ze wordt aangerekend. Een open uren-pot, een vast maandbedrag of een offerte per aanvraag zijn alle drie mogelijk; kies wat past bij de voorspelbaarheid die u zoekt.

Updates en versiebeheer: wat u moet weten

SAP garandeert minstens vijf jaar standaardonderhoud per versiefamilie, te rekenen vanaf de algemene beschikbaarheid van de hoofdversie. Volgens de onderhoudspagina van SAP loopt dat voor versie 10.0 tot 31 december 2028, onder voorbehoud van wijzigingen. De versies 8.8, 8.81, 8.82, 9.0, 9.1, 9.2 en 9.3 hebben hun periode van standaardonderhoud afgesloten. SAP vermeldt alleen dat versie 11 na versie 10 komt, zonder datum.

Twee gevolgen zijn belangrijk voor uw planning:

• Er is geen verlengd onderhoud. SAP biedt dat niet aan voor SAP Business One, en zodra een nieuwe versiefamilie beschikbaar is, stopt het onderhoud van de vorige.
• Directe upgrades kunnen alleen tussen opeenvolgende versies. Van 9.3 naar 10.0 kan rechtstreeks; wie meerdere versies achterloopt, moet in meerdere stappen werken.

Hoe langer u wacht, hoe duurder en riskanter de sprong. Een integrator die uw omgeving opvolgt, zet de volgende versie daarom tijdig op de agenda. Hoe zo’n traject verloopt, leest u op de pagina over versiemigratie en in het overzicht van versies en edities.

Draait u SAP Business One bij een hostingpartij? Dan wijzigen de afspraken over patches en back-ups. Lees daarvoor SAP Business One in de cloud.

Toegang voor het supportteam zonder extra licentie

In de versie op eigen servers wordt bij de installatie een speciale supportgebruiker aangemaakt, zodat het personeel van de partner kan inloggen zonder een licentie te verbruiken. Die gebruiker is standaard vergrendeld en alle acties worden gelogd. De toegang wordt geweigerd als het Remote Support Platform de laatste zeven dagen geen gegevens heeft doorgestuurd.

In de praktijk betekent dit: vraag aan uw integrator hoe die toegang is ingesteld en wie ze activeert. Daarnaast mag de gebruiker « manager » volgens de licentiegids vanuit twee afzonderlijke Windows-sessies verbinden zonder de eerste te verbreken. Dat is bedoeld voor geplande taken zoals rapportering of import, of om een consultant te laten inloggen zonder licentie, maar niet voor productief dubbelgebruik. Leg deze afspraken in uw contract vast, zodat er achteraf geen licentiegeschil ontstaat.

Een supportcontract: wat u vooraf moet afspreken

Een goed contract voorkomt dat u bij een incident pas ontdekt wat niet is afgesproken. Check minimaal deze punten.

Servicelevels (SLA)

Laat per prioriteit een reactietijd en een hersteltijd noteren. Een blokkade van de facturatie bij het einde van de maand weegt zwaarder dan een kleine vraag over een rapport. Bespreek ook de openingsuren van de helpdesk en of er een wachtdienst bestaat buiten de kantooruren.

Scope en uitsluitingen

Beschrijf welke modules, welke extensies en welke koppelingen onder het contract vallen. Denk aan de boekhouding en financiën, het voorraadbeheer en de inkoop, de productie en de integraties. Een module die buiten de scope valt, wordt een bron van gedoe wanneer ze net faalt.

Updates, testomgeving en back-ups

Spreek af wie updates test, wie ze goedkeurt en wanneer ze worden ingepland. Vraag een testomgeving met recente gegevens. Vraag ook hoe vaak back-ups gebeuren en of een herstel ooit is getest. Voor Belgische bedrijven telt dat dubbel, want boekhoudkundige gegevens moeten bewaard en raadpleegbaar blijven; lees ook onze gids over wettelijke verplichtingen van een ERP.

Wettelijke wijzigingen

Een Belgisch supportcontract moet zeggen hoe wijzigingen rond btw, de boekhouding en e-facturatie worden verwerkt. De uitgever levert wettelijke updates via de packages; uw integrator zorgt dat ze in uw omgeving, met uw instellingen, correct werken. Dat geldt bijvoorbeeld voor de aanpassingen rond Peppol en e-facturatie en voor de btw-aangifte vanuit uw ERP. Meer over de lokale invulling vindt u op de pagina SAP Business One in België.

Documentatie en eigendom

Bepaal dat de documentatie van uw configuratie, uw aangepaste rapporten en uw ontwikkelingen uw eigendom zijn of minstens toegankelijk blijven. Dat maakt een latere overstap veel eenvoudiger.

Wat moet u in het budget voorzien?

Een eerlijk budget bevat meerdere posten, die u best apart bekijkt:

• het onderhoudscontract bij SAP, dat meestal gekoppeld is aan uw licenties;
• het supportcontract of de TMA bij de integrator, vast of volgens verbruik;
• interne tijd van uw sleutelgebruikers voor tests en opleiding;
• budget voor evoluties, bijvoorbeeld nieuwe rapporten of koppelingen;
• eventueel hosting, als u niet op eigen servers werkt;
• de periodieke versiemigratie, die u als aparte, voorspelbare uitgave plant.

Concrete bedragen hangen af van het aantal gebruikers, de modules, het niveau van de service en het aantal aanpassingen. Op de pagina over de prijs van SAP Business One vindt u hoe de verschillende kostenposten zich verhouden. Een offerte van meerdere integratoren naast elkaar leggen is de eerlijkste manier om te vergelijken.

Van onderhoudspartner veranderen

Bent u ontevreden over de reactietijd, over het gebrek aan kennis of over de facturen? Dan kunt u van partner wisselen zonder uw ERP te vervangen. SAP Business One wordt via een netwerk van partners verdeeld; de licentie en het onderhoudscontract bij SAP blijven uw eigen contractuele relatie.

Een gezond overgangstraject volgt deze stappen:

1. Contract nakijken: opzegtermijn, afhankelijkheden en wat de huidige partner moet overdragen.
2. Audit door de nieuwe partij: configuratie, extensies, ontwikkelingen, openstaande problemen. Zie onze pagina over audit en overname van een SAP-project.
3. Overdracht van documentatie en toegangen: inclusief beheerdersrechten en de supportgebruiker.
4. Parallelle periode: een korte overlap waarin de nieuwe partner kleine tickets al afhandelt.
5. Evaluatie: na een eerste periode toetst u de afgesproken servicelevels aan de praktijk.

Wilt u vergelijken voor u kiest? Lees hoe u een SAP Business One-integrator kiest of de algemene gids om een ERP-integrator te kiezen. Als uw gebruikers het systeem beter willen beheersen, kan ook opleiding voor SAP Business One de supportlast verminderen.

Hoe wij u kunnen helpen

ERP Integrator is een gratis bemiddelingsdienst. Wij zijn geen uitgever en voeren zelf geen projecten uit. U beschrijft uw situatie en uw verwachtingen voor support en onderhoud, en wij brengen u in contact met een integrator die bij uw project past. Hoe dat verloopt, leest u op de pagina hoe het werkt.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.