Verkoop en CRM met SAP Business One in Belgische kmo’s

Wie zoekt naar CRM in SAP Business One, wil meestal twee dingen weten: kan ik mijn verkoopproces in één systeem beheren, en moet ik daarvoor nog een apart CRM aanschaffen? Het antwoord hangt af van de manier waarop uw commerciële team werkt. Deze pagina beschrijft de verkoopketen van SAP Business One, van de eerste lead tot de betaalde factuur, en legt uit waar het ingebouwde CRM stopt en waar een koppeling met een ander pakket zinvol wordt.

Wat dekt SAP Business One op het vlak van verkoop en CRM?

Volgens SAP Learning omvat SAP Business One financiën en boekhouding, verkoop en aankoop, voorraadbeheer, productie met materiaalbehoefteplanning, beheer van de relatie met klanten en leveranciers, dienstverlening, projectbeheer, en rapportering en analyse. Verkoop en CRM zitten dus in dezelfde database als uw voorraad en uw boekhouding. Dat is het grootste verschil met een losstaand CRM: de verkoper ziet bij het opstellen van een offerte meteen de beschikbare voorraad, het openstaande saldo van de klant en de geldende prijsafspraken.

Voor een Vlaamse kmo met een kleine binnendienst en enkele vertegenwoordigers is dat vaak precies wat nodig is. U werkt niet met een export naar Excel of een nachtelijke synchronisatie, maar met één klantenfiche waar verkoop, boekhouding en logistiek hetzelfde cijfer zien.

Van lead tot opportuniteit

Een verkoopproces begint zelden met een offerte. Eerst is er een contact: een bezoeker van een beurs, een aanvraag via de website, een doorverwijzing door een bestaande klant. In SAP Business One legt u zo’n contact vast als zakenpartner, met de rol van lead of prospect, en bewaart u er activiteiten bij: telefoongesprekken, afspraken, taken en notities.

Zodra er een concrete kans is, maakt u een verkoopopportuniteit aan. Die bevat doorgaans:

• de verwachte omvang en het verwachte afsluitmoment;
• de fase in het verkooptraject;
• de verantwoordelijke verkoper en eventuele concurrenten;
• de gekoppelde activiteiten en documenten.

Met de opportuniteitenlijst en de bijbehorende rapporten volgt de verkoopverantwoordelijke de pijplijn op en ziet hij welke kansen vastzitten. Het blijft een eenvoudige, praktische opvolging, geschikt voor teams die geen volledige verkoopautomatisering nodig hebben.

Offertes, orders en leveringen

Het hart van de verkoop in SAP Business One is de documentenketen. Elk document neemt de gegevens van het vorige over:

Omdat de stappen aan elkaar gekoppeld zijn, kan een verkoper op een order zien of de levering al vertrokken is en of er al is gefactureerd. Een medewerker op de binnendienst beantwoordt een klantvraag dus zonder te moeten rondbellen. Hoe de goederenstroom erachter werkt, leest u op de pagina over voorraad en aankoop in SAP Business One.

Prijzen, kortingen en commerciële afspraken

Belgische kmo’s hebben zelden één prijs voor iedereen. Een groothandel heeft staffels, een producent werkt met klantspecifieke prijzen, een dienstverlener met uurtarieven per profiel. SAP Business One kent prijslijsten die u aan zakenpartners koppelt, en bijzondere prijzen of kortingen voor een klant, een klantengroep of een artikel, eventueel met een geldigheidsperiode.

Een paar praktische afspraken maken hier het verschil:

1. Bepaal wie prijzen onderhoudt. Als iedereen ze mag wijzigen, loopt de marge uit de hand.
2. Werk met geldigheidsdata voor acties en contractprijzen, zodat ze vanzelf aflopen.
3. Leg goedkeuringsregels vast voor kortingen boven een grens die u zelf kiest. Zo gaat een grote korting nooit zonder tweede paar ogen naar de klant.
4. Controleer de marge per lijn, niet alleen de totale omzet van het order.

Dit is ook het moment om uw inkoopprijzen en verkoopprijzen op elkaar af te stemmen. Wie na een prijsstijging van een leverancier de verkoopprijzen niet aanpast, merkt dat pas in de jaarrekening.

Facturatie: BTW, Peppol en boekhouding

De verkoopfactuur is het punt waar commerciële gegevens boekhouding worden. In een Belgische context speelt hier meer mee dan een bedrag en een naam. De BTW-code moet kloppen, zeker bij leveringen naar andere lidstaten of bij verlegde BTW. Daarnaast verwachten steeds meer klanten, vooral bedrijven en overheden, een elektronische factuur. Hoe u dat aanpakt, staat op onze pagina over e-facturatie en Peppol. Het is verstandig om al bij de verkoopinrichting na te gaan of uw factuurlayout en uw verzendkanaal daarop voorbereid zijn.

Wat de BTW-aangifte zelf betreft, helpt de pagina over BTW in België en uw ERP u om te bepalen welke gegevens uw verkoop moet aanleveren. De boekhoudkant van de factuur, zoals grootboekrekeningen, debiteurenopvolging en afpunting, komt aan bod bij boekhouding en financiën in SAP Business One. Overleg ook met uw boekhouder of accountant welke velden hij op de factuur en in de klantenfiche wil terugvinden.

Terugkerende facturatie en abonnementen

Onderhoudscontracten, huurovereenkomsten, licenties of periodieke leveringen vragen om terugkerende facturen. SAP Business One laat toe om dergelijke documenten in te plannen, zodat de factuur op het afgesproken ritme vertrekt zonder dat iemand ze handmatig aanmaakt.

Zodra uw model complexer wordt, bijvoorbeeld met indexering, facturatie op basis van verbruik of tussentijdse wijzigingen van het contract, loont het om de behoefte vooraf te beschrijven. Een integrator kan dan inschatten of de standaardfuncties volstaan, of dat een extensie of een maatwerk nodig is. SAP meldt dat er meer dan 500 sector- en landenextensies bestaan, wat de zoektocht naar een bestaande oplossing vaak de moeite waard maakt voordat u iets laat bouwen.

Klantenservice en nazorg

Na de verkoop begint de relatie pas echt. SAP Business One beheert ook dienstverlening: een klant meldt een probleem, de dienst registreert een serviceoproep, koppelt die aan het gekochte artikel of aan een contract en volgt de afhandeling op. Zo ziet de verkoper bij een volgend gesprek welke klachten openstaan, en weet de technische dienst welk product bij welke klant staat.

Voor een installateur, een machinebouwer of een groothandel met nazorg is dat een duidelijke winst. Voor een pure verkoopactiviteit zonder service is dit onderdeel minder belangrijk en kunt u het gerust voor later laten.

Marketing: waar het ERP stopt

Marketing is het gebied waar een ERP-systeem het snelst zijn grenzen toont. SAP Business One bewaart uw klantengegevens, uw koophistoriek en uw segmenten, en dat is een goede basis voor gerichte acties. Maar nieuwsbrieven met automatische vervolgmails, leadscoring, formulieren op de website en campagnerapportering zijn doorgaans het terrein van gespecialiseerde marketingtools.

De gebruikelijke aanpak is dan:

• het ERP blijft de bron voor klant-, product- en factuurgegevens;
• het marketingpakket haalt daar de segmenten uit;
• nieuwe leads uit de website komen terug in SAP Business One als zakenpartner of opportuniteit.

Hoe zulke koppelingen technisch werken, leest u op de pagina over integraties en connectoren.

Ingebouwd CRM of een gekoppeld CRM?

Dit is de vraag die in elk project terugkomt. De feiten zijn eenvoudig: SAP Business One heeft beheer van de relatie met klanten en leveranciers ingebouwd, en SAP vermeldt een ruim ecosysteem van partners en extensies. U hebt dus de keuze. Onderstaande tabel helpt bij een eerste afweging.

Een gekoppeld CRM brengt twee risico’s mee: dubbele invoer en tegenstrijdige gegevens. Leg daarom per gegeven vast welk systeem de baas is. Klantnaam, BTW-nummer, leveradres en kredietlimiet horen doorgaans in het ERP; contactmomenten en leadstatussen mogen in het CRM leven. Wie liever de volledige vergelijking met een ander pakket ziet, kan terecht op Odoo of SAP Business One, waar CRM ook aan bod komt.

Werken op bureau of via het web

SAP Business One draait met een desktopclient en een webclient. Volgens SAP Learning biedt de webclient analyses met filters, lijstweergaven, door de gebruiker gedefinieerde query’s en gekoppelde contextanalyses. Voor een verkoper is dat handig: u opent een klant, ziet de recente orders en kunt vanuit een totaal doorklikken naar de onderliggende documenten. Welke client uw team het best gebruikt, bespreekt u tijdens de implementatie, samen met de rechten per functie.

Welke indicatoren volgt u op?

Een CRM zonder cijfers is een adresboek. Kies een beperkte set indicatoren en bekijk ze elke week of maand:

• Omzet per klant en per product, om te zien waar uw omzet echt vandaan komt;
• Conversie van offerte naar order, als maat voor de kwaliteit van uw offertes;
• Opportuniteiten per fase, met aandacht voor kansen die al lang stilstaan;
• Marge per verkooplijn, zodat kortingen zichtbaar blijven;
• Openstaande vorderingen en betalingstermijnen, want verkoop is pas af als de klant betaald heeft;
• Open serviceoproepen per klant, voor een goed klantgesprek.

Begin met wat u vandaag al bijhoudt in Excel en bouw van daaruit verder. Een rapport dat niemand gebruikt, is geen rapport.

Hoe pakt u het aan in uw eigen bedrijf?

Een CRM- en verkoopproject gaat zelden over software alleen. Het gaat over afspraken: wanneer wordt een contact een opportuniteit, wie keurt een korting goed, welke documenten verlaten het bedrijf op welke manier? Een goede integrator vertrekt van uw werkwijze en stelt de standaardfuncties in zodat u zo weinig mogelijk maatwerk nodig hebt.

Praktisch kunt u zo te werk gaan:

1. Beschrijf uw huidige verkoopproces op één bladzijde, van lead tot betaling.
2. Noteer waar vandaag dubbel werk of fouten ontstaan.
3. Beslis of u het ingebouwde CRM probeert of meteen een koppeling plant.
4. Laat de integrator uw scenario’s demonstreren met uw eigen artikelen en prijsafspraken.
5. Test met enkele verkopers voordat u het hele team overschakelt.

Meer over de keuze van een partner vindt u bij een integrator voor SAP Business One kiezen. En wie Belgische specifieke eisen wil nalopen, kijkt best ook naar SAP Business One in België. Via ons formulier krijgt u gratis en vrijblijvend contact met een integrator die uw verkoopscenario’s kent. Wij zijn niet verbonden aan een softwareleverancier; de integrator voert het project uit.

De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.