Une fois Exact Online en production, la question change : il ne s’agit plus de savoir si le logiciel convient, mais qui répond quand quelque chose coince, qui garde le paramétrage à jour et qui fait évoluer l’outil avec votre entreprise. Le support Exact Online n’est donc pas un guichet unique : il se répartit entre l’éditeur et un intégrateur. Cette page détaille cette répartition, ce qu’un contrat de maintenance Exact Online ou de TMA Exact Online doit contenir et comment le budgéter sans surprise.
Ce que couvre l’éditeur : la plateforme, pas votre dossier
Exact exploite le service en ligne, publie les évolutions du produit et fournit les ressources pour ceux qui développent autour de la plateforme. Son Support Portal propose ainsi gratuitement, à toute heure, une documentation pour développeurs et un accès aux spécialistes de l’API ; du conseil payant existe en plus pour mettre en place des intégrations et l’authentification OAuth.
Retenez ce que cela implique :
- l’éditeur répond de la disponibilité et du comportement standard du logiciel ;
- il ne connaît pas vos règles de gestion, votre plan comptable ni la façon dont vos équipes travaillent ;
- il n’a pas à diagnostiquer un connecteur développé par un tiers pour votre société.
En Belgique, Exact est implanté localement et propose une interface en néerlandais pour sa comptabilité, ce qui compte si vos équipes flamandes veulent poser leurs questions dans leur langue. Vérifiez néanmoins, au moment de choisir votre prestataire, dans quelle langue le support est réellement assuré pour vos utilisateurs francophones, néerlandophones ou bruxellois.
Ce que couvre l’intégrateur : tout ce qui est propre à votre société
C’est l’intégrateur qui a paramétré votre dossier, et c’est lui qui le connaît. Son périmètre de support se découpe en trois familles, qu’il faut distinguer dans le contrat.
Le support applicatif : les incidents et les questions
Il couvre les anomalies constatées, les écarts de comptabilisation, un droit d’accès mal attribué, une écriture qui ne se lettre pas, une facture qui ne part pas. L’utilisateur ouvre un ticket, le prestataire qualifie, corrige ou explique. Une bonne équipe de support ne se contente pas de réparer : elle identifie la cause pour que l’incident ne revienne pas.
La TMA : la maintenance dans la durée
La TMA Exact Online va plus loin que le dépannage. Elle consiste à confier à un prestataire l’entretien continu de votre application :
- ajustements de paramétrage au fil des changements d’organisation ;
- surveillance des connecteurs et intégrations vers la banque, la boutique en ligne ou l’outil de paie ;
- contrôle des effets des mises à jour de l’éditeur sur vos développements ;
- maintenance des états, tableaux de bord et modèles de documents ;
- tenue de la documentation, afin que le savoir ne dépende pas d’une seule personne.
Les évolutions : ce qui n’est pas de la maintenance
Ajouter une filiale, ouvrir un nouveau canal de vente, activer un module ou lancer un développement sur mesure relève du projet, pas du support. Un bon contrat sépare clairement ces deux flux : la maintenance forfaitisée d’un côté, les évolutions chiffrées au cas par cas de l’autre. À défaut, chacun se dispute pour savoir si une demande est « incluse » ou « facturable ».
Support, TMA, évolutions : comparer d’un coup d’œil
| Besoin | Qui intervient | Nature de la prestation | Mode de facturation habituel |
|---|---|---|---|
| Le service en ligne est indisponible ou ralenti | Éditeur | Exploitation de la plateforme | Inclus dans l’abonnement |
| Une écriture est mal comptabilisée chez vous | Intégrateur | Support applicatif | Selon le contrat : forfait ou temps passé |
| Un connecteur bancaire cesse de remonter les extraits | Intégrateur (ou auteur du connecteur) | Support et correction | Contrat ou régie |
| Une mise à jour casse un état personnalisé | Intégrateur | TMA | Forfait de TMA |
| Une nouvelle filiale doit être ajoutée | Intégrateur | Évolution | Chiffrage spécifique |
| Un nouvel utilisateur doit être formé | Intégrateur | Formation | Sur devis |
Les mises à jour : ce qui change sans que vous le demandiez
Sur un service en ligne, les nouveautés arrivent de l’éditeur, à son rythme. Exact publie une feuille de route publique qui annonce par exemple de nouvelles éditions Premium Plus avec multi-législation, automatisation de workflows et Master Data Management, des agents d’IA (paie, finance, CRM, Excel), un serveur MCP pour relier des applications d’IA aux données d’Exact Online, un mode sombre, Central Payments ou encore la déclaration de TVA d’unité fiscale. Ces éléments sont annoncés sous réserve de modification du planning : ne bâtissez pas un projet sur une date.
Pour votre exploitation, l’enjeu est ailleurs. Chaque nouveauté peut :
- modifier un écran ou un processus que vos équipes connaissent ;
- changer le comportement d’un connecteur ou d’un développement ;
- ouvrir une possibilité que personne n’a pensé à activer.
Un contrat de TMA sérieux inclut une veille sur les évolutions et une note pour le client avant qu’elles ne l’affectent. Si vous hésitez sur la bonne édition à terme, consultez la page sur les versions et éditions.
Les niveaux de service à exiger dans le contrat
Un contrat qui dit seulement « support par e-mail » ne protège de rien. Avant de signer, faites écrire noir sur blanc :
- les niveaux de gravité : blocage de la facturation ou de la clôture, anomalie contournable, simple question ;
- un délai de prise en charge et un délai de résolution cible pour chaque niveau ;
- les plages couvertes : en Belgique, le support doit être réellement disponible aux moments critiques, comme la clôture mensuelle, la période de dépôt des déclarations TVA et la clôture annuelle avec votre comptable ou votre réviseur ;
- la langue de service, français, néerlandais, voire les deux si vous avez des sites en Flandre, en Wallonie et à Bruxelles ;
- un interlocuteur nommé et un suppléant, plutôt qu’une boîte générique ;
- un suivi des tickets consultable par votre responsable, avec une revue périodique des incidents récurrents ;
- les conditions de sortie : préavis, remise de la documentation, propriété des développements.
Ne confondez pas engagement de moyens et engagement de résultat : un délai de résolution est presque toujours une cible, et le contrat doit dire ce qui se passe quand elle est manquée (escalade, geste commercial, résiliation).
Que prévoir au budget
Le prix du support dépend de facteurs que seul le périmètre réel permet d’estimer, et aucun montant sérieux ne se donne sans cadrage. Pour construire votre enveloppe, partez de ces postes :
- l’abonnement à l’éditeur, qui couvre la plateforme (voir la page sur le prix d’Exact Online) ;
- le contrat de support ou de TMA, au forfait récurrent ou en volume d’heures à consommer ;
- les évolutions, en enveloppe annuelle distincte, car elles sont inévitables ;
- la formation continue des nouveaux arrivants et des utilisateurs sur les nouveautés ;
- le temps interne d’un référent côté entreprise, souvent sous-estimé.
Deux modèles de facturation dominent. Le forfait récurrent donne de la visibilité et fidélise le prestataire, mais il faut vérifier ce qu’il couvre réellement. Le temps passé (régie) convient aux petits dossiers stables, mais il rend le coût imprévisible en période de clôture ou de changement. Le plus robuste combine un socle forfaitaire pour la surveillance et le support courant avec un tarif horaire convenu pour les évolutions.
Pour une première estimation globale du projet et de son exploitation, le guide prix d’un ERP propose une méthode de calcul du coût total.
Organiser le support côté entreprise
Le meilleur contrat ne remplace pas un minimum d’organisation interne. Désignez un référent Exact Online (souvent au sein de la comptabilité ou de la direction financière) qui centralise les demandes, filtre les questions de formation et priorise les évolutions. Tenez un registre des changements de paramétrage et conservez les accès administrateur chez vous, jamais uniquement chez le prestataire.
Selon les modules utilisés, le support touche des métiers différents : comptabilité et finance, ventes et CRM, stocks et achats, production ou paie et RH. Demandez à votre prestataire s’il dispose de compétences réelles sur chacun, ou s’il s’appuie sur des sous-traitants pour certains.
Changer de prestataire de support sans interrompre l’activité
Il arrive que la relation s’use : délais qui s’allongent, interlocuteurs qui changent sans cesse, incompréhension sur le périmètre, ou besoins qui dépassent les compétences de l’équipe en place. Changer est possible, à condition de le préparer.
- Relisez votre contrat : préavis, durée d’engagement, clauses sur la reprise de la documentation et sur la propriété des développements.
- Récupérez le patrimoine : documentation de paramétrage, liste des connecteurs, développements et scripts, accès administrateur, historique des tickets.
- Faites réaliser un audit par le futur prestataire : la page audit et reprise de projet décrit ce qu’il doit examiner avant de s’engager.
- Prévoyez un recouvrement, où l’ancien et le nouveau prestataire échangent, au moins le temps de transmettre les points sensibles.
- Évitez les périodes de pointe : ne basculez pas le support au milieu de la clôture annuelle ni juste avant une échéance de TVA.
Pour choisir le nouveau partenaire, appuyez-vous sur les critères de la page choisir un intégrateur Exact Online et sur le guide général pour choisir un intégrateur ERP. Si le sujet est plus large que le support, par exemple un changement de solution, la page sur les alternatives à Exact Online vous aidera à cadrer la question.
Les signaux qui montrent que votre support ne suffit plus
Quelques symptômes doivent vous alerter :
- les mêmes incidents reviennent sans qu’on en traite la cause ;
- personne, côté prestataire, ne sait expliquer pourquoi un paramétrage a été fait ainsi ;
- les évolutions s’empilent sans documentation ;
- vos utilisateurs contournent l’outil avec des tableurs parallèles ;
- la clôture dépend toujours de la même personne chez le prestataire.
Dans ces cas, un audit court, suivi d’un plan de remise à niveau, coûte généralement moins cher que des mois de dépannages successifs.
Comment nous pouvons vous aider
Intégrateurs ERP est un service gratuit de mise en relation : nous ne réalisons ni le support ni la maintenance nous-mêmes, et nous ne sommes affiliés à aucun éditeur. Vous décrivez votre situation, qu’il s’agisse d’un nouveau projet ou d’une reprise de support, et nous vous présentons un intégrateur adapté à votre taille, votre secteur et votre région. Le principe est expliqué sur la page comment ça marche. Pour le contexte local, la page Exact Online en Belgique rassemble les spécificités du marché belge.
Questions fréquentes
Que couvre le support d’Exact et que couvre celui de l’intégrateur ?
Exact s’occupe de la plateforme : disponibilité du service, évolutions du produit, documentation et ressources pour les développeurs. L’intégrateur s’occupe de ce qui est propre à votre société : paramétrage, rôles, workflows, connecteurs, états sur mesure et accompagnement des utilisateurs. Un incident qui touche tous les clients relève de l’éditeur ; un écart de comptabilisation chez vous relève presque toujours de votre prestataire.
Qu’est-ce que la TMA sur Exact Online ?
La TMA (tierce maintenance applicative) est un contrat par lequel un prestataire prend en charge, dans la durée, le fonctionnement de votre application : corrections, ajustements de paramétrage, suivi des mises à jour et petites évolutions. Sur un logiciel en ligne comme Exact Online, elle ne porte pas sur l’infrastructure, mais sur la configuration, les intégrations et les développements propres à votre dossier.
Faut-il un contrat de maintenance si Exact Online est déjà en mode cloud ?
Le cloud supprime les serveurs à entretenir, pas le besoin de quelqu’un qui connaît votre dossier. Les mises à jour de l’éditeur, les changements d’organisation, les nouveaux utilisateurs et les connecteurs vers votre banque, votre boutique ou votre outil de paie continuent de demander une expertise. Sans contrat, vous payez à la demande, ce qui convient tant que le volume reste faible et que vous avez un référent interne.
Quels niveaux de service demander à un prestataire de support ?
Demandez une définition écrite des niveaux de gravité, un délai de prise en charge et un délai de résolution cible pour chacun, les plages horaires couvertes (y compris la clôture mensuelle et l’échéance de TVA) et la langue du support, français ou néerlandais selon vos équipes. Exigez aussi un point de contact nommé, un suivi des tickets accessible à votre responsable et une revue périodique du contrat.
Comment changer de prestataire de support sur Exact Online ?
Commencez par récupérer la documentation du paramétrage, la liste des connecteurs et développements, les accès administrateur et l’historique des tickets. Faites ensuite réaliser un audit par le futur prestataire, puis prévoyez une période de recouvrement où les deux équipes se côtoient. Vérifiez dans votre contrat actuel les conditions de préavis et la propriété des développements.
Sources
- Exact – Support Portal et ressources développeur (Belgique)
- Exact – Vooruitblik (feuille de route produit)
- Exact Online Boekhouden – Belgique
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