Wie Exact Online in productie heeft, merkt snel dat de software zelf maar een deel van de zekerheid is. Er moet iemand zijn die antwoordt wanneer een bankkoppeling blokkeert, wanneer een factuurflow na een update anders reageert of wanneer de boekhouder een rapport nodig heeft dat er nog niet is. Dat is de reden waarom support Exact Online een aparte beslissing verdient, los van de keuze van het pakket. Deze pagina legt uit wie waarvoor instaat, hoe u een contract opbouwt en wat u kunt verwachten van de maintenance van Exact Online in een Belgische context.
Drie spelers, drie verantwoordelijkheden
Bij een cloudoplossing als Exact Online ligt de verantwoordelijkheid niet bij één partij. Wie dat vooraf niet helder heeft, ontdekt het tijdens een incident.
Wat de uitgever op zich neemt
Exact beheert het platform: de infrastructuur, de beschikbaarheid en de nieuwe versies van de applicatie. Updates komen in de cloud binnen zonder dat u een server moet aanraken. Voor ontwikkelaars biedt het Support Portal van Exact gratis, 24 h/24, documentatie en toegang tot API-specialisten. Voor de opzet van integraties en OAuth bestaat daarnaast betalend advies. Dat is nuttig als u een eigen koppeling laat bouwen, maar het is geen vervanging voor iemand die uw bedrijfsprocessen kent.
Exact heeft ook een Belgische vestiging in Wemmel en een Nederlandstalige interface, wat de communicatie met de uitgever voor Vlaamse bedrijven eenvoudiger maakt. Meer over de Belgische context leest u op de pagina over Exact Online in België.
Wat uw integrator op zich neemt
De integrator bewaakt wat specifiek is voor uw bedrijf: de rekeningenstelsels en btw-codes, de rechten per gebruiker, de workflows, de rapporten en de koppelingen met uw webshop, uw loonpakket of uw bank. Hij kent de keuzes die tijdens de implementatie van Exact Online zijn gemaakt en weet dus waarom iets zo is ingesteld. Bij een vraag als « waarom klopt mijn openstaande-postenlijst niet? » is dat vaak het verschil tussen een antwoord in een uur en een zoektocht van een week.
Wat bij uw eigen team blijft
Een goed contract vervangt de interne verantwoordelijkheid niet. Iemand in uw bedrijf, vaak de financieel verantwoordelijke of een key user, beheert de gebruikers, filtert de meldingen en beslist welke evoluties prioriteit krijgen. Zonder zo’n interne eigenaar eindigen supportcontracten als een stroom losse vragen zonder opvolging.
| Domein | Uitgever | Integrator | Uw team |
|---|---|---|---|
| Platform en beschikbaarheid | Ja | Meldt problemen door | Meldt storingen |
| Nieuwe versies en updates | Brengt ze uit | Test en past uw omgeving aan | Valideert de belangrijkste processen |
| Inrichting, rapporten, workflows | Documentatie | Onderhoud en evoluties | Formuleert de behoefte |
| Koppelingen en maatwerk | API en documentatie | Bewaking en herstel | Beslist over wijzigingen |
| Gebruikersbeheer en rechten | Tools | Advies | Dagelijks beheer |
Wat valt onder support en wat onder TMA?
In de praktijk lopen de termen door elkaar. Een zinvol onderscheid is het volgende.
Support is reactief: u hebt een probleem of een vraag en de partner lost het op. Het gaat om incidenten, gebruiksvragen en kleine correcties.
TMA, of applicatiebeheer, is proactief en doorlopend. De partner volgt uw omgeving op, bewaakt de koppelingen, bereidt updates voor, houdt de documentatie bij en rapporteert regelmatig. Wie op zoek is naar TMA Exact Online wil meestal een vast aanspreekpunt in plaats van losse tickets.
Evoluties zijn nieuwe ontwikkelingen: een nieuw rapport, een extra goedkeuringsstap, een nieuwe koppeling. Die vallen vrijwel altijd buiten een basiscontract en worden apart begroot. Voor alles wat verder gaat dan configuratie, zie de pagina over maatwerk in Exact Online.
Typische vragen per lijn
- Eerste lijn: een gebruiker vindt een functie niet, een toegangsrecht ontbreekt, een bankbestand wordt niet ingelezen.
- Tweede lijn: een dagboek boekt verkeerd, een btw-code geeft een afwijkend resultaat, een workflow loopt vast.
- Derde lijn: een koppeling werkt na een wijziging niet meer, een maatwerkscript moet worden aangepast, een gegevensprobleem vraagt een gerichte correctie.
Een goede integrator zegt vooraf welke lijn hij zelf dekt en wanneer hij de uitgever inschakelt.
Contract en niveaus van dienstverlening
Een supportcontract bestaat zelden uit één bedrag. Vraag een offerte die elke component afzonderlijk benoemt, zodat u vergelijkingen tussen partners kunt maken.
Wat een contract minstens moet vastleggen
- Het toepassingsgebied: welke modules, welke koppelingen, welke omgevingen en welke entiteiten vallen eronder.
- De prioriteiten: wat is een blokkerend incident (bijvoorbeeld geen facturatie mogelijk) en wat is een gewone vraag.
- Reactie- en hersteltijden per prioriteit: de termijnen zelf onderhandelt u, maar ze moeten schriftelijk staan.
- Beschikbaarheid van het team: werkdagen, uren en wat er buiten die uren gebeurt, zeker rond de maandafsluiting en de btw-aangifte.
- Het meldingskanaal: een ticketsysteem is beter dan een e-mail naar een persoon, want het laat toe te meten en over te dragen.
- De rapportering: een periodiek overzicht van tickets, doorlooptijden en terugkerende oorzaken.
- De regels voor evoluties: hoe een offerte tot stand komt en wie ze goedkeurt.
- Eigendom en toegang: documentatie en wachtwoorden blijven bij u, niet bij de partner.
Waar u op moet letten
Een contract dat alleen « onbeperkt support » belooft, zegt weinig. Het risico zit in de uitzonderingen: wat telt als evolutie, wat gebeurt bij een update die iets breekt en wie betaalt de oplossing. Vraag ook of dezelfde mensen die u opleiden of implementeren, het support doen. Continuïteit scheelt meer dan een mooie tabel met termijnen.
Updates en roadmap opvolgen
Omdat Exact Online in de cloud draait, komen nieuwe functies regelmatig binnen. Voor een bedrijf is dat een voordeel, maar het vraagt wel opvolging. Een update kan een scherm of een proces wijzigen waarop uw medewerkers steunen.
Exact maakt zijn plannen publiek. Volgens de roadmap komen er onder meer nieuwe Premium Plus-edities met multi-wetgeving, workflowautomatisering en Master Data Management, onder voorbehoud van wijzigingen in de planning. Ook worden AI-agenten aangekondigd voor loon, financiën, CRM en Excel, samen met een MCP-server die AI-toepassingen met de gegevens van Exact Online moet verbinden onder centraal bestuur. Verder vermeldt de roadmap een donkere modus, Central Payments en de btw-aangifte voor fiscale eenheden. Voor Belgische bedrijven met meerdere vennootschappen of een btw-eenheid is dat laatste punt interessant om samen met uw boekhouder te bekijken.
Wat betekent dit voor uw onderhoud?
- Laat uw integrator per release beoordelen wat relevant is voor uw omgeving en wat niet.
- Test de kritieke processen na belangrijke wijzigingen: facturatie, bankinlezing, btw, rapporten.
- Beslis bewust of u een nieuwe functie wilt activeren, in plaats van ze te ontdekken wanneer ze al aan staat.
- Vraag een korte verslaggeving, zodat uw team weet wat er verandert.
Over de editie en de keuze tussen pakketten leest u meer op de pagina over versies en edities.
Koppelingen, bankstromen en e-facturatie bewaken
De meeste incidenten bij een bestaande omgeving hebben niets met de kern van de boekhouding te maken, maar met de randen. Een koppeling met uw webshop, een bankverbinding die vernieuwd moet worden, een boekingsregel die door een externe tool anders wordt aangeleverd: het zijn de plaatsen waar het fout loopt. Een goed onderhoudscontract beschrijft daarom welke integraties met Exact Online in scope zijn en wie ze bewaakt.
In België komt daar de elektronische facturatie bij. Wie via Peppol factureert of ontvangt, wil weten wie reageert wanneer een document wordt geweigerd. Zet dat uitdrukkelijk in het contract en lees de achtergrond op de pagina over e-facturatie via Peppol.
Wat u in het budget moet opnemen
Zonder bedragen te noemen, kunt u de kosten van onderhoud in vier blokken verdelen:
| Post | Waar het voor dient | Hoe het varieert |
|---|---|---|
| Abonnement bij de uitgever | Gebruik van het platform en de modules | Volgens gebruikers, modules en editie |
| Supportcontract of tijdsbudget | Incidenten, vragen, bewaking | Volgens omvang en gewenste dekking |
| Evoluties | Rapporten, workflows, koppelingen | Volgens project, per offerte |
| Opleiding en onboarding | Nieuwe medewerkers, nieuwe functies | Volgens groepsgrootte en frequentie |
De eerste post vindt u terug op de pagina over prijzen van Exact Online. De andere drie onderhandelt u met uw integrator. Houd er rekening mee dat een lage supportprijs vaak gepaard gaat met een groot aandeel betaalde evoluties. Vergelijk dus de totale kost over een gebruikelijke periode, niet alleen het maandbedrag.
Voor nieuwe medewerkers is een vaste leerlijn goedkoper dan herhaalde vragen aan het support. Bekijk daarvoor de opleidingen voor Exact Online.
Van supportpartner veranderen
Veel bedrijven willen wisselen omdat de reactietijd tegenvalt, de kennis weggaat of het contract niet meer past bij de groei. Het kan, maar het vraagt voorbereiding. Een overhaaste overstap is risicovoller dan een trage partner.
Stappen voor een gecontroleerde overdracht
- Breng de omgeving in kaart. Een audit en projectovername beschrijft wat er staat: instellingen, rechten, koppelingen, maatwerk en bekende problemen.
- Eis de documentatie op. Alles wat de huidige partner over uw inrichting weet, hoort bij u.
- Controleer de toegangen. Beheerdersrechten, API-toegangen en accounts van koppelingen moeten bij uw bedrijf liggen of overdraagbaar zijn.
- Laat de nieuwe partner meelopen. Een periode van parallelle begeleiding vermijdt dat kennis verloren gaat.
- Test de kritieke momenten. Maandafsluiting, btw-aangifte en jaarafsluiting mogen niet de eerste test van de nieuwe partner zijn.
- Zeg pas daarna op. Houd rekening met de opzegtermijn in het bestaande contract.
Waar het vaak misloopt
Maatwerk zonder documentatie is het grootste risico. Als een script of koppeling door één persoon is gebouwd en niemand weet hoe het werkt, wordt de overdracht duur. Vraag daarom al bij het afsluiten van een contract naar de documentatieplicht van de partner.
Een partner kiezen voor support
Niet elke integrator die implementeert, wil ook onderhouden, en omgekeerd. Stel de volgende vragen:
- Hoe verloopt een melding, van ticket tot oplossing?
- Wie is mijn vaste contactpersoon en wie vervangt die tijdens vakantie?
- Welke ervaring is er met mijn sector, bijvoorbeeld productie of handel?
- Wat gebeurt er als het probleem bij de uitgever ligt?
- Hoe worden evoluties geoffreerd en gepland?
Meer criteria staan op de pagina over het kiezen van een integrator voor Exact Online en in de algemene gids een ERP-integrator kiezen. Wij zijn niet verbonden aan een uitgever en voeren zelf geen projecten uit: wij brengen u gratis in contact met een integrator die bij uw aanvraag past.
Slotsom
Goede support voor Exact Online berust op drie afspraken: wie doet wat, wat is er vastgelegd in het contract en hoe volgt u de wijzigingen van de uitgever op. Met een heldere verdeling tussen uitgever, integrator en uw eigen team, een contract met prioriteiten en rapportering en een budget dat evoluties meetelt, blijft uw omgeving betrouwbaar en voorspelbaar. Zoekt u een partij voor onderhoud of een overdracht van een bestaande omgeving, dan helpt de aanvraag hierboven u verder.
Veelgestelde vragen
Wie biedt support voor Exact Online: Exact zelf of een integrator?
Beide, maar voor andere vragen. Exact staat in voor het platform, de updates en de documentatie voor ontwikkelaars. Uw integrator kent uw inrichting, uw koppelingen en uw maatwerk en lost dus de vragen op die specifiek zijn voor uw bedrijf. Voor dagelijks gebruik in uw administratie is de integrator meestal het eerste aanspreekpunt.
Wat is TMA voor Exact Online?
TMA staat voor tierce maintenance applicative, in het Nederlands ook applicatiebeheer genoemd. Een externe partij onderhoudt uw omgeving volgens een contract: incidenten oplossen, kleine aanpassingen doorvoeren, koppelingen bewaken en updates opvolgen. Het is een doorlopende dienst, geen eenmalig project.
Welke SLA moet ik vragen in een supportcontract?
Vraag per prioriteit een reactietijd en een hersteltijd, de beschikbare uren van het supportteam, de manier waarop u meldingen doet en een vaste maandelijkse rapportering. Laat ook vastleggen wat onder het contract valt en wat als betaalde evolutie telt. De exacte termijnen onderhandelt u met de integrator, in functie van de kritiek van uw processen.
Wat moet ik budgetteren voor onderhoud van Exact Online?
Reken op drie posten: de abonnementen bij de uitgever, een supportcontract of een tijdsbudget bij de integrator, en een budget voor evoluties zoals nieuwe rapporten, koppelingen of opleiding. De bedragen hangen af van het aantal gebruikers, de modules en de complexiteit, dus laat uw integrator een offerte per post opstellen.
Hoe wissel ik van supportpartner zonder onderbreking?
Begin met een audit van de huidige omgeving, vraag een overdracht van documentatie, toegangen en lopende tickets en laat de nieuwe partij een periode meelopen voor de oude partij stopt. Zeg het contract pas op wanneer de nieuwe partij de kritieke processen aantoonbaar beheerst, zoals de maandafsluiting en de btw-aangifte.
Bronnen
- Exact – voorruitblik op de roadmap
- Exact – App Store voor ontwikkelaars (Support Portal)
- Exact – Boekhouden (België)
De genoemde softwarenamen zijn handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren en worden uitsluitend ter informatie vermeld. Deze site is onafhankelijk en niet verbonden aan een softwareleverancier.